Schlechte Erfahrungen mit der Telefon-Hotline
Jens schaut sich seine Telefonrechnung im Januar etwas genauer an, denn er hatte fristgemäß eine Zusatzoption gekündigt. Erstaunt stellt Jens fest, dass die Rechnung einen Fehler enthält und greift zum Telefon, um die Angelegenheit sofort zu klären. Eine halbe Stunde später ist Jens so schlau wie zuvor, hatte sich aber in der Zwischenzeit grün und blau über den schlechten Service des Telefonanbieters geärgert. Denn bis Jens einen Menschen an der Leitung hatte, musste er sich mit dem elektronischen Assistenten herumschlagen. Am Ende verlangte der Servicemitarbeiter noch die letzten zehn Ziffern seiner Bankverbindung. Als der verblüffte Anrufer die Zahlen nicht gleich parat hatte, legt sein Gegenüber abrupt auf. Somit war eine halbe Stunde für nichts vergangen!
Ein Fragenmarathon erwartet den Anrufer
Eine männliche Stimme fragt: Festnetz ja oder nein? „Ja, Festnetz“. Grund des Anliegens: Störung, Routerproblem Rechnung? Jens sagt „Rechnung“; was genau: „Rechnungsinhalt“. Nun kommt die nächste Aufforderung: geben Sie Ihre zehnstellige Kundennummer ein und dann noch die zehnstellige Buchungsnummer; gut – alles erledigt. Aber noch nicht genug: wollen Sie eine Sprach-ID anlegen, damit wir Sie beim nächsten Mal an der Sprache wieder erkennen? Nein, will Jens nicht. Weiter geht es mit einer weiblichen Computerstimme: soll ich Ihnen den Rechnungshinweis vorlesen; ja, warum nicht – Ergebnis: Vorlesen hilft auch nicht weiter. Endlich gibt die Sprachassistentin auf und leitet zum Servicemitarbeiter weiter. Aber dieser Vorgang dauert bekanntlich „etwas“ länger: Jens wartet zwölf Minuten und hat dann den oben beschriebenen kurz angebundenen Servicemitarbeiter in der Leitung.
Schriftlich läuft es besser
Es hilft nichts – Jens muss einen Brief schreiben. Er schildert kurz sein Anliegen und legt noch die Rechnungskopie und das Kündigungsschreiben bei. Ab geht die Post! Was für ein Wunder: nach drei Tagen meldet sich abends um 20 Uhr ein überaus freundlicher Mitarbeiter und erklärt den Sachverhalt am Telefon. „Sie erhalten bei der nächsten Rechnung eine Gutschrift“, sagt er und bittet um Verständnis für die Vorgehensweise des Telefonanbieters. „Es geht doch auch freundlich“, denkt sich Jens.